Nach drei Stunden Fehlersuche war das Problem noch da.
Die Rechnung leider auch.
Techniker wollen Probleme lösen.
Das ist grundsätzlich begrüßenswert.
Weniger gut wird es, wenn aus der Fehlersuche irgendwann betreutes Rätselraten auf Kosten des Kunden wird. 😅
Deshalb begrenzen wir bei FAIRNETZT die erste Fehlersuche.
Gibt es keinen klaren Lösungsansatz, wird nicht einfach weiterprobiert.
Dann beginnt die gezielte Eskalation:
👉 Dokumentation und Wissensdatenbank prüfen
👉 mit KI in früheren Tickets nach ähnlichen Fällen suchen
👉 2nd- oder 3rd-Level-Support einbeziehen
👉 bei Bedarf den Software- oder Hardwarehersteller ins Boot holen
Das Ziel ist nicht, möglichst lange an einem Problem zu arbeiten.
Das Ziel ist, möglichst wirtschaftlich zur richtigen Lösung zu kommen.
Manchmal löst der erste Techniker das Problem in wenigen Minuten.
Manchmal braucht es Spezialwissen.
Und manchmal ist ein Austausch günstiger als die nächste Stunde Fehlersuche.
Guter IT-Service zeigt sich deshalb nicht nur daran, dass ein Problem gelöst wird.
Sondern auch daran, wie viel Zeit und Geld auf dem Weg dorthin verbraucht werden.
Denn Ausdauer ist eine gute Eigenschaft. Aber kein Abrechnungsmodell.