Standards zeigen sich nicht in Hochglanzbroschüren. Sie zeigen sich im Alltag.
Heute war ich bei einer großen Tankstellenkette in der Autowäsche.
Eigentlich nichts Besonderes. Doch direkt neben der Waschstraße fiel mir eine Ecke auf, die vermutlich viele Kunden gesehen haben:
- Überquellende Mülleimer
- Ausgedrückte Kippen überall
- Müll rund um den Behälter
Und plötzlich war das frisch gewaschene Auto nicht mehr das Erste, woran ich gedacht habe.
Genau das ist der Punkt:
Kunden bewerten Unternehmen nicht nur nach dem Kernprodukt. Sie bewerten die Summe aller Eindrücke.
Standards sind keine Folien im Management-Meeting. Standards sind das, was der Kunde tatsächlich erlebt.
Wer es nicht schafft, einen Mülleimer im Griff zu haben, erzeugt beim Kunden Zweifel, ob er den Rest im Griff hat.
